PENGETAHUAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL MODERASI DALAM PENGARUH CITRA DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH
Euis Soliha, Alimuddin Rizal, Suzy Widyasari, Niel Dhesta Cavalera
Universitas Stikubank
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor apa yang mempengaruhi kepuasan nasabah dengan moderasi pengetahuan nasabah pada Bank Jateng Cabang Utama Semarang dalam menggunakan tabungan Simpeda. Dalam penelitian ini populasi yang digunakan adalah pengguna tabungan Simpeda Bank Jateng Cabang Utama Semarang. Hasil pengujian menunjukkan bahwa citra bank berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan Simpeda Bank Jateng Cabang Utama Semarang. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik citra bank maka akan meningkatkan kepuasan nasabah. Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan Simpeda Bank Jateng Cabang Utama Semarang. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik kepercayaan akan meningkatkan kepuasan nasabah.Citra bank berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan Simpeda Bank Jateng Cabang Utama Semarang diperkuat tingkat pengetahuan nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik citra bank maka akan meningkatkan kepuasan nasabah, yang semakin diperkuat tingkat pengetahuan nasabah. Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan Simpeda Bank Jateng Cabang Utama Semarang. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik kepercayaan akan meningkatkan kepuasan nasabah, yang semakin diperkuat tingkat pengetahuan nasabah.
Keywords: bank image, trust, customer-s product knowledge, customer satisfaction
Topic: Manajemen Pemasaran