PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA MODA TRANSPORTASI DARAT DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
Putu Nina Madiawati
Universitas Telkom
Abstract
Dengan banyaknya moda transportasi, manusia dimudahkan untuk berpindah dari satu tempat ke tempat lain. Pilihannya pun beragam mulai dari jalur darat, laut dan udara. Banyaknya ragam moda transportasi tentunya dapat menimbulkan banyak alternatif bagi penggunanya untuk memilih jenis moda transportasi mana yang akan digunakan. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui besarnya pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pengguna melalui kepuasan pengguan moda trasportasi darat. Dari hasil analisis deskriptif ditemukan bahwa tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan secara keseluruhan dalam kategori baik dengan persentase sebesar 75%. Untuk kepuasan pelanggan dalam kategori baik dengan persentase sebesar 77%, dan loyalitas pelanggan dalam kategori baik dengan persentase sebesar 78%. Hasil analisis jalur menunjukkan terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah 61,1% dan sisanya sebesar 38,9% dipengaruhi oleh variabel lain. Lalu pengaruh Kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 34,4%. Sedangkan pengaruh tidak langsung Kualitas Pelayanan(X) terhadap Loyalitas Pelanggan(Z) melalui Kepuasan pelanggan(Y) adalah sebesar 0,459 atau 45,9 %. Sisanya sebesar 54,1% dipengaruhi variabel lain diluar penelitian ini.
Keywords: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan
Topic: Manajemen Pemasaran