PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA TOKO BOLU TOBA MEDAN
Robinhot Gultom dan Tiur Rajagukguk
Fakultas Ekonomi Universitas Methodist Indonesia Medan
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan harga terhadap loyalitas pelanggan pada Toko Bolu Toba Medan. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif kuantitatif. Populasi pada penelitian ini tidak diketahui dan dengan menggunakan rumus Lemeshow dapat diketahui sampel sebanyak 96 orang konsumen Toko Bolu Toba Medan. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reabilitasnya. Berdasarkan hasil penelitian secara parsial hasil uji t menunjukkan kepuasan pelanggan dan harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Secara simultan, variabel kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Nilai Koefisien Determinasi (adjusted R square) sebesar 0,370 atau 37,0 % sedangkan sisanya 63 % dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.
Keywords: Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, harga dan Loyalitas Pelanggan.
Topic: Manajemen Pemasaran