Pengaruh Servicescape Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI Unit Menteng Medan
Endang Sulistya Rini (a*), Yeni Absah (b)
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sumatera Utara
Jalan Prof. Hanafiah, Kampus USU, Padang Bulan, Medan 20222
Abstract
Bank di era globalisasi dan informasi menghadapi tantangan persaingan yang sangat ketat. Bank bersaing untuk menarik minat dari nasabah dan calon nasabah untuk menggunakan layanan jasa yang diberikan. Hal ini membuat bank berlomba untuk menawarkan pelayanan yang terbaik untuk menguasai pasar dan menciptakan kepuasan kepada para nasabah. Faktor–faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah antara lain lingkungan fisik (servicescape). Sampel penelitian berjumlah 92 orang nasabah yang dipilih secara incidental. Hasil penelitian menunjukkan bahwa servicescape yang terdiri dari ambient conditions berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank BRI Unit Menteng Medan, spatial layout and functionality berpengaruh secara positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank BRI Unit Menteng Medan, dan artifac, signs and symbol berpengaruh secara positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank BRI Unit Menteng Medan. Sebaiknya manajemen Bank BRI Unit Menteng Medan memperhatikan servicescape karena memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Keywords: Sevicescape, Kepuasan Nasabah, Bank
Topic: Manajemen Pemasaran