ONLINE TRUST MEMEDIASI HUBUNGAN E-SERVQUAL DAN E-WOM DENGAN PURCHASE INTENTION PADA PEMESANAN KAMAR HOTEL DI ONLINE TRAVEL AGENT
Christine Chlara Warkey I Made Wardana
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana
Abstract
ABSTRAK E-bussiness di Indonesia berkembang sangat pesat dan menjadi semakin popular, salah satunya adalah bisnis online travel agent. Transaksi yang dilakukan tanpa adanya pertemuan antara calon pengguna dan penyedia jasa layanan ini terjadi hanya dengan dasar sebuah kepercayaan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa peran online trust dalam memediasi hubungan antara E-Servqual dan E-Wom dengan purchase intention pada pemesanan kamar hotel di online travel agent.Pendekatan digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei, untuk menguji dimensi E-Servqual dan E-Wom yang dirasakan dengan responden sebanyak 165 orang.Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Structural equation modelling (SEM) digunakan untuk menguji hipotesis. Hasil penelitian menunujukan E-Servqual berpengaruh terhadap online trust dan purchase intention; e-wom berpengaruh terhadap purchase intention namun tidak berpengaruh terhadap online trust; online trust tidak berpengaruh terhadap purchase intention dan tidak berperan dalam memediasi hubungan E-Servqual dengan purchase intention namun online trust memiliki peran dalam memediasi hubungan e-wom dengan purchase intention. Kata kunci: E-Servqual, E-wom, online trust, purchase intention, online travel agent
Keywords: Kata kunci: E-Servqual, E-wom, online trust, purchase intention, online travel agent
Topic: Manajemen Pemasaran