Service Experience di Industri Perhotelan dan Implikasinya
Dr. Ir. Henny Welsa, M.M., Dra. Jajuk Herawati, M.M., Nonik Kusuma Ningrum, S.E., M.Sc.
Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa Yogyakarta
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh service experience pada loyalty dengan dimediasi oleh satisfaction. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa service experience secara positif dan signifikan berpengaruh pada loyalty dan satisfaction, namun satisfaction tidak berpengaruh pada loyalty sehingga mediasi tidak terjadi. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan teknik pengambilan sampel purposive random sampling. Total responden dalam penelitian ini sebanyak 118 responden. Data dianalisis dengan menggunakan structural equation modelling. Temuan dalam penelitian ini adalah bahwa konsumen industri perhotelan memiliki kecenderungan untuk berpindah atau tidak setia meskipun mereka merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh Hotel.
Keywords: service experience, satisfaction, dan loyalty
Topic: Manajemen Pemasaran