KINERJA LAYANAN JASA PENDIDIKAN “ANTARA HARAPAN dan KENYATAAN” STUDI KASUS LAYANAN JASA PENDIDIKAN UNIVERSITAS WIDYA GAMA MAHAKAM SAMARINDA
Suyanto,Mardiono

Universitas Widya Gama Mahakam Samarinda

Abstract

Kinerja Layanan Jasa Pendidikan, antara harapan dan kenyataan Penelitian tentang kinerja layanan jasa pendidikan ini menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan jasa dengan 5 variabel dan 15 indikator pelayanan. Analisis menggunakan diagram kartesius dengan membagi ke dalam 4 kuadran pelayanan yaitu A,B,C dan D. Terdapat 1 indikator pelayanan yang memiliki nilai sangat tinggi dan berada pada kuadran B yaitu penampilan fisik gedung. Satu indikator pelayanan yang memiliki nilai sangat rendah ( kuadran A ) dibandingkan dengan nilai harapan pelanggan yaitu jaringan internet. Tujuh indikator yang memiliki nilai rendah ( kuadran C) yaitu : ketepatan pelayanan, kesesuaian pelayanan dengan janji, kesigapan pegawai, penanganan keluhan mahasiswa, kemudahan menghubungi pegawai, tempat parkir dan kebersihan toilet. Enam indikator yang memiliki nilai tinggi ( kuadran D) yaitu : keramahan, kesopanan, reputasi kampus, kemampuan komunikasi pegawai, dan kebersihan lingkungan kelas

Keywords: keterandalan, kesigapan, jaminan, empati, bukti nyata.

Topic: Manajemen Pemasaran

Link: https://ifory.id/abstract-plain/CnebtRZ9Ygxv

Web Format | Corresponding Author (Martinus Robert Hutauruk)