Indonesia Conference Directory

Abstrak Studi ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan terhadap kepuasan dan dampaknya pada loyalitas penonton. Responden penelitian ini sebanyak 178 responden adalah penonton di bioskop e_plaza Semarang. Teknik sampling yang digunakan adalah metode purposive sampling. Penngolahan data dibantu dengan Software SPSS Versi 19.00. Terdapat dua model penelitian yang dibangun, hasil uji statistika untuk model-1 terbukti bahwa kualitas layanan dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan baik secara parsial maupun simultan. Model-2 juga membuktikan bahwa kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas baik secara parsial maupun simultan. Kedua model tersebut memiliki R2 Adjusted diatas 0,5 masing-masing sebesar 0,63 model-1 dan 0,866 untuk model-2. Jadi, dari studi ini membuktikan bahwa kepuasan penonton dapat dibangun dari kualitas layanan yang baik dan kepercayaan, Jika kepuasan terjaga, selalu ditingkatkan oleh manajemen maka akan berdampak pada setianya para penonton. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepercayaan. Kepuasan dan Loyalitas. Abstract This study aims to analyze the effect of service quality and trust on satisfaction and its impact on customer loyalty. The respondents of this study were 178 respondents who were spectators at the e_plaza Semarang cinema. The sampling technique used is the purposive sampling method. Data processing is assisted with SPSS Software Version 19.00. There are two research models that were built, the results of statistical tests for model-1 prove that service quality and trust affect satisfaction both partially and simultaneously. Model-2 also proves that satisfaction affects loyalty both partially and simultaneously. Both models have R2 adjusted above 0.5 each of 0.63 model-1 and 0.866 for model-2. So, this study proves the audience of the cinema satisfaction can be built from good service quality and trust. If satisfaction is maintained, it is always improved by management it will have an impact on the loyalty of the customers. Key words: Service Quality, Trust, Satisfaction and Loyalty