Indonesia Conference Directory

Saat ini perkembangan teknologi menggeser aktivitas ekonomi tradisional (brick and mortar) ke aktivitas bisnis digital. Salah satu wujud dari perkembangan tersebut adalah munculnya penyedia jasa travel online. Meskipun keberadaan penyedia jasa travel online berhasil merebut pangsa pasar dari industri travel konvensional, penyedia jasa travel online juga menghadapi ancaman. Ancaman tersebut adalah melimpahnya arus informasi di internet yang memudahkan pengguna untuk memperbandingkan penawaran dari kompetitor. Hal ini akan mempengaruhi retensi pengguna dan membuka celah terjadinya perilaku beralih merek (brand switching). Untuk itu penting bagi penyedia jasa travel online untuk menciptakan dan mempertahankan loyalitas pengguna. Kepercayaan merek dan pengalaman merek disinyalir memiliki hubungan dengan loyalitas merek, sehingga tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji hubungan tersebut. Penelitian ini melibatkan 150 responden yang dipilih dengan menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner terstruktur dan dianalisis dengan metode SEM-PLS menggunakan software WarpPLS 5.0. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa pengalaman merek kegunaan, sensorik, afektif, kognitif, dan relasional memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan dan loyalitas merek. Namun, pengalaman merek perilaku (behavioral brand experience) tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan merek. Kontribusi dari penelitian ini adalah memberikan wawasan tentang loyalitas, kepercayaan, dan pengalaman merek dalam konteks penyedia jasa travel online yang berbeda dengan konteks brick and mortar company.