Indonesia Conference Directory

Tujuan penelitian ini adalah untuk menjelaskan peran kepuasan pelanggan dalam memediasi kualitas layanan terhadap WOM. Lokasi penelitian dilakukan pada e-commerce Tokopedia di Kota Denpasar. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Kota Denpasar dan yang sudah pernah menggunakan e-commerce Tokopedia. Teknik penentuan sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling, dengan jumlah sampel yang digunakan sebanyak 120 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signfikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas layanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signfikan terhadap word of mouth konsumen, serta kepuasan pelanggan secara positif dan signifikan memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap word of mouth. Implikasi penelitian ini Tokoedia perlu menyediakan produk sesuai dengan kebutuhan konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat agar memapu meningkatkan WOM.