Indonesia Conference Directory

Keberadaan pelabuhan memegang peran penting dalam perekonomian banyak negara terutama yang tinggal dikawasan yang dikelilingi oleh pantai dan lautan. Kehandalan kualitas layanan pelabuhan berperan sangat signifikan terhadap pengguna jasa pelabuhan baik pemilik kapal maupun pengguna jasa kargo. Selama ini belum banyak survei atas kepuasan pelanggan korporat, survei masih berbasis kepuasan individu. Oleh karena itu, penelitian ini menyelidiki lebih lanjut konsep kepuasan pelayanan pelabuhan terhadap kepuasan pelanggan peti kemas di Batam. Berdasarkan berbagai literatur yang dirujuk, maka kerangka konseptual penelitian ini adalah mengukur kualitas layanan pelabuhan dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Responden penelitian ini adalah 53 anggota aktif ALFI (Asosiasi Logistik dan Forwarder Indonesia)/Gafeksi (Gabungan Forwarder dan Ekspedisi INDONESIA) yang beranggotakan para pelaku usaha di bidang Forwarding, Ekspedisi Muatan Kapal Laut dan Udara (EMKL & EMKU) serta Indonesia Shipowners Assosiation (INSA). Analisis dilakukan menggunakan model persamaan struktural kuadrat terkecil (PLS-SEM) untuk mengkonfirmasi dimensi kualitas pelayanan pelabuhan dan untuk menguji hubungannya dengan kepuasan pelanggan menggunakan perangkat lunak SmartPLS 3.2.8. Dalam studi ini, Kualitas Layanan Pelabuhan (KLP) diukur dari lima dimensi yang terdiri meliputi sumber daya, hasil, proses, manajemen, dan citra serta tanggung jawab sosial. Dimensi proses, manajemen, citra dan tanggung jawab sosial memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan sedangkan dua dimensi lainnya kurang signifikan. Penelitian ini juga berkontribusi pada praktik manajemen karena manajer pelabuhan dapat menggunakan skala KLP untuk mengukur kepuasan pengguna jasa pelabuhan sehingga bisa memberikan andil dalam pengelolaan kualitas layanan pelabuhan.