Indonesia Conference Directory

Usaha rumah makan umumnya mempunyai anggaran promosi yang terbatas sehingga dapat bergantung pada Word of Mouth (WOM) di antara pelanggan sebagai salah satu alternatif sarana promosi. WOM ideal untuk diterapkan pada pemasaran layanan jasa karena jasa bersifat eksperiensial dan sulit untuk dinilai sebelum dibeli. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang dapat mempengaruhi WOM pada rumah makan yang menyiratkan pentingnya peran kualitas hubungan. Survei kuesioner digunakan untuk pengambilan data pada penelitian ini, yang dibagikan secara langsung pada pelanggan yang sedang atau pernah bersantap di rumah makan yang ada di Yogyakarta. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 192 responden yang diambil dari 4 rumah makan di Yogyakarta. Data yang dikumpulkan kemudian dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan perangkat lunak WarpPLS versi 6. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas makanan dan kualitas lingkungan fisik mempengaruhi perilaku WOM pelanggan secara tidak langsung melalui kualitas hubungan yang tercipta dari kepuasan dan kepercayaan konsumen