Indonesia Conference Directory

Penelitian ini ditujukan untuk menganalisis customer experience dilihat dari tingkat kinerja dan tingkat kepentingan layanan yang diberikan oleh penyedia jasa internet PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. dengan produk IndiHome di Kota Makassar. Variabel dan atribut yang dikeluarkan oleh TM Forum GB 912 yang terdiri dari Customer Management, Fulfillment, Assurance, dan Billing, digunakan untuk menganalisis kinerja yang diberikan dari pelayanan CS Officer di lapangan. Teknik analisis akan dilakukan dengan menggunakan Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index yang terdiri atas analisis kuadran dan analisis kesenjangan digunakan untuk menginvestigasi kepuasan pelanggan serta mengidentifikasikan variabel yang kinerjanya dirasa memerlukan perbaikan. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesener berbasis platform aplikasi dari 100 responden yang dipilih dengan menggunakan teknik purposive random sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelanggan sudah merasa puas atas kinerja dan kualitas layanan yang diberikan. Nilai indeks kepuasan pelanggan yang ditentukan dengan analisis CSI menunjukkan nilai 82,006%. Pada kesimpulannya bahwa variabel fulfillment merupakan variabel layanan yang paling penting dan memerlukan peningkatan karena kinerjanya yang relatif masih rendah. Variabel yang dinilai sudah baik dan perlu dipertahankan yakni variabel billing. Variabel layanan lainnya yang diurutkan berdasarkan prioritas perbaikannya secara berturut-turut adalah fulfillment, customer management, dan assurance.