Indonesia Conference Directory

Abstrak Transportasi adalah suatu kebutuhan bagi setiap manusia untuk memudahkan aktivitas dan keefisienan waktu. Seiring dengan perkembangan dunia internet yang semakin canggih membuat inovasi di bidang transportasi yang terbentuk yaitu transportasi online. Grab adalah salah satu contoh transportasi online yang berasal dari Malaysia yang bersaing dengan transportasi online lainnya untuk menarik pelanggan baru dengan memberikan layanan kualitas terbaik. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan sebagai variabel mediasi. Populasi penelitian ini adalah semua pelanggan Grab di kota Yogyakarta dan 120 sampel telah diambil. Metode pengujian hipotesis menggunakan analisis jalur (path analysis). Hasil dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan sebagai variabel mediasi. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Loyalitas, Kepuasan, Grab, Transportasi Online