Indonesia Conference Directory

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepercayaan nasabah dan Customer Intimacy terhadap loyalitas nasabah. Lokasi penelitian dilakukan di Kota Denpasar - Bali terhadap 90 nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Denpasar. Teknik sampling yang digunakan adalah Purposive Sampling. Data primer dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner. Teknik analisis data yang dipergunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM) dengan pendekatan Partial Least Square (PLS). Hasil analisis menunjukkan bahwa ada pengaruh positif yang signifikan kepercayaan nasabah terhadap Customer Intimacy. Customer Intimacy berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kepercayaan nasabah berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah. Customer Intimacy secara signifikan memediasi pengaruh kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Implikasinya, perusahaan perbankan harus memberikan kepercayaan yang kuat kepada nasabah dan membina keintiman atau komunikasi yang kuat dengan nasabah sehingga akan membentuk loyalitas nasabah.