Indonesia Conference Directory

Perkembangan teknologi menuntut pebisnis untuk berkembang dan berinovasi suatu produk yang unggul sesuai dengan kebutuhan dan selera konsumen. Produk yang sedang unggul saat ini adalah trasnportasi online salah satunya adalah Grab. Tujuan dari penelitian ini untuk membahas pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Grab.Variabel yang diteliti pada penelitian ini adalah variabel kualitas layanan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 120 konsumen Grab dengan metode purposive sampling yang memiliki kriteria pernah menggunakan aplikasi Grab minimal dua kali dalam sebulan, berdomisili di Kota Denpasar, dan usia minimal 18 tahun. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah uji sobel dengan menggunakan path analysis. Berdasarkan hasil analisis ditemukan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, variabel kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Grab, variabel kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Grab, serta variabel kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan.