Indonesia Conference Directory

Persaingan industri perbankan di era global semakin ketat. Salah satu isu yang masih menghambat langkah maju BPD selain permodalan, brand awareness, kompetensi sumber daya manusia. Hal itu terbukti dari belum pernahnya PT. Bank BPD Bali meraih 10 BPD dengan service excellence. Padahal kualitas layanan akan sangat menentukan kepuasan nasabah. Apabila kepuasan nasabah dapat dicapai, maka bukan tidak mungkin nasabah akan loyal dan ikut merekomendasikan layanan keuangan yang disediakan PT. Bank BPD Bali. Adapun luaran yang merupakan target pada penelitian adalah publikasi pada jurnal internasional, baik atas hasil penelitian pada tahun pertama maupun pada tahun kedua. Populasi penelitian ini seluruh nasabah yang terdaftar memiliki tabungan dan atau kredit pada kantor pusat PT. Bank BPD Bali, dengan sampel sebanyak 70 orang. Teknik sampling dilakukan dengan mengkombinasikan purposive sampling dengan convenience sampling. Data dianalisis dengan teknik analisis SEM-PLS. Sedangkan pada tahun kedua data akan dilanjutkan dengan analisis SWOT, sehingga diketahui faktor internal serta faktor eksternal serta strategi yang dapat dilakukan untuk pengembangan kualitas layanan pada PT. BPD Bali. Hasil penelitian menunjukkan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, loyalitas, dan word of mouth. Oleh karena itu perlu dilakukan penelitian lanjutan mengenai strategi untuk meningkatkan kualitas layanan pada PT. BPD Bali mengingat kualitas layanan akan berdampak sangat tinggi bagi perkembangan PT. BPD Bali.